Retouren organisieren: Widerrufsfrist, Erstattung und Rücksendekosten nach BGB

Das Wichtigste auf einen Blick

Fristen: Widerruf und Rückgewähr

Das Widerrufsrecht im Fernabsatz kennt zwei Fristen. Die Widerrufsfrist beträgt nach § 355 BGB 14 Tage, und der Widerruf braucht keine Begründung. Die Rückgewähr der empfangenen Leistungen folgt in einer zweiten 14-Tage-Frist. Beide Fristen laufen getrennt.

Bei einem Verbrauchsgüterkauf beginnt die Widerrufsfrist, sobald der Verbraucher die Waren erhalten hat (§ 356 BGB). Werden mehrere Waren einer Bestellung getrennt geliefert, zählt der Erhalt der letzten Ware. Die Frist beginnt außerdem nicht, solange die gesetzliche Widerrufsinformation fehlt. Zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs.

Die Rückgewähr beginnt für den Unternehmer mit dem Zugang der Widerrufserklärung. Der Verbraucher wahrt seine Frist durch die rechtzeitige Absendung der Waren. Bei Widerruf trägt der Unternehmer die Gefahr der Rücksendung. Wie Sie das je Fall festhalten, zeigt der Beitrag zu Absendenachweis und Fristlauf.

Erstattung: Frist, Zahlungsmittel und Verweigerungsrecht

Die empfangenen Leistungen sind spätestens nach 14 Tagen zurückzugewähren, wie § 357 BGB bestimmt. Erstattet werden auch die Zahlungen für die Lieferung. Das gilt nicht für Mehrkosten, die entstehen, weil der Kunde eine andere Lieferart als die günstigste Standardlieferung gewählt hat.

Die Rückzahlung läuft über dasselbe Zahlungsmittel, das der Kunde beim Kauf verwendet hat. Etwas anderes gilt nur, wenn es ausdrücklich vereinbart wurde und dem Kunden dadurch keine Kosten entstehen. Legen Sie den Erstattungsweg deshalb vorab fest und führen Sie ihn in jeder Retoure gleich aus.

Beim Verbrauchsgüterkauf darf der Unternehmer die Rückzahlung verweigern, bis er die Waren zurückerhalten hat oder der Kunde den Absendenachweis erbracht hat. Das gilt nicht, wenn Sie die Abholung angeboten haben. Wann Sie tatsächlich erstatten, bleibt Ihre Entscheidung. Den internen Ablauf beschreibt der Beitrag zum Retouren prüfen und erstatten.

Rücksendekosten und Rücksendeetikett

Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung, wenn der Unternehmer ihn nach Artikel 246a § 1 Absatz 2 Satz 1 Nummer 2 EGBGB darüber unterrichtet hat. Erklären Sie sich bereit, die Kosten zu tragen, greift diese Regel nicht.

Die Widerrufsinformation enthält deshalb gegebenenfalls den Hinweis, dass der Verbraucher im Widerrufsfall die Kosten für die Rücksendung der Waren zu tragen hat. Bei Waren, die nicht auf dem normalen Postweg zurückgesendet werden können, sind zusätzlich die Kosten dieser Rücksendung anzugeben.

Die Gefahr der Rücksendung liegt dagegen immer beim Unternehmer. Gefahr und Portokosten sind zwei getrennte Fragen. Etikett, Packstation und Sammelabholung sind Gestaltung: Optionen für kleine Shops zeigt der Beitrag zum Rücksendeetikett erstellen, die Kostenseite der Beitrag Retourenkosten berechnen.

Wer viele Retouren hat, kann gebündelte Rücksendungen über Sammelabholungen prüfen. Kommen Retouren aus dem Ausland zurück, spielen zusätzlich Zollfragen hinein, die der Beitrag zum Auslandsversand behandelt.

Wertersatz bei beschädigter Ware

Der Verbraucher hat Wertersatz für einen Wertverlust der Ware zu leisten, wenn der Verlust auf einen Umgang zurückgeht, der zur Prüfung von Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nicht notwendig war. Außerdem muss der Unternehmer über das Widerrufsrecht unterrichtet haben.

Der Maßstab ist also die Prüfung, wie sie im Laden möglich wäre. Was darüber hinausgeht, kann Wertersatz auslösen. Halten Sie den Zustand deshalb mit Foto und Datum fest, bevor Sie einen Abschlag berechnen. Warengrade, Wiedereinlagerung und Abschlagsätze sind dagegen betriebliche Entscheidungen und sollten schriftlich stehen.

Beispiel: Fristen einer Retoure im Kalender

Das folgende Rechenbeispiel nutzt frei gewählte Daten. Ein Kunde erhält seine Ware am 3. März und erklärt den Widerruf am 10. März. Daraus ergibt sich dieser Ablauf:

Die Daten dienen nur der Veranschaulichung. Im Einzelfall entscheiden Zugang, Lieferdatum und Belehrung.

Pflicht oder Betriebsentscheidung

Die Tabelle trennt, was das Widerrufsrecht regelt und was Sie im Betrieb selbst festlegen. Tragen Sie in Ihrer Retourenübersicht nur ein, was Sie belegen können, und beschriften Sie jede Zeile.

Prüfliste vor dem ersten Retourenlauf

Diese Punkte sollten geklärt sein, bevor die erste Retoure eintrifft. Jeder Punkt lässt sich in wenigen Minuten abhaken und spart später Rückfragen im Lager und beim Kunden.

Häufige Fragen

Wer trägt die Kosten der Rücksendung?

Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten, wenn der Unternehmer ihn vorab nach Artikel 246a EGBGB darüber unterrichtet hat. Erklärt sich der Unternehmer bereit, die Kosten zu tragen, trägt er sie. Unabhängig davon liegt die Gefahr der Rücksendung bei Widerruf beim Unternehmer.

Muss ich sofort nach dem Absendenachweis erstatten?

Nein. Beim Verbrauchsgüterkauf darf die Rückzahlung verweigert werden, bis die Waren zurück sind oder der Kunde den Absendenachweis erbracht hat. Das gilt nicht, wenn Sie die Abholung angeboten haben. Spätestens nach 14 Tagen sind die empfangenen Leistungen zurückzugewähren.

Ab wann läuft die Widerrufsfrist bei Warenlieferungen?

Bei einem Verbrauchsgüterkauf läuft sie ab dem Erhalt der Ware. Bei mehreren getrennt gelieferten Waren zählt die letzte Ware. Fehlt die gesetzliche Widerrufsinformation, beginnt die Frist nicht, bevor der Unternehmer sie nachgeholt hat.