Retouren im Betrieb organisieren Pflichten Erstattung und Kosten

Das Wichtigste auf einen Blick

Ausgangslage: der Widerruf löst den Prozess aus, nicht seine Gestaltung

Retouren organisieren heißt zuerst sortieren. Auf der einen Seite steht, was das Gesetz zwingend verlangt. Auf der anderen Seite steht, was Sie selbst entscheiden. Wer diese Ebenen vermischt, baut einen Prozess, den er später nicht mehr begründen kann.

Den Rahmen setzt der Widerruf. Nach § 355 Absatz 2 BGB beträgt die Widerrufsfrist 14 Tage und beginnt mit Vertragsschluss, soweit nichts anderes bestimmt ist. Der Widerruf ist eine Erklärung gegenüber dem Unternehmer, braucht keine Begründung und muss den Entschluss nur eindeutig erkennen lassen. Zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung, wie die erfasste Norm § 355 BGB im Volltext zeigt. Für den Unternehmer beginnt die Rückgewährfrist dagegen mit dem Zugang der Erklärung.

Wichtig für Ihr Lager: Bei einem Widerruf trägt der Unternehmer die Gefahr der Rücksendung. Ein verloren gegangenes Paket ist damit zunächst Ihr Problem, nicht das des Kunden. Das betrifft die Gefahr, nicht automatisch die unmittelbaren Portokosten. Diese beiden Fragen werden ständig verwechselt, obwohl sie unterschiedlich geregelt sind.

Der zweite Rahmen ist die Rückgewähr. Nach § 357 BGB sind die empfangenen Leistungen spätestens nach 14 Tagen zurückzugewähren. Der Unternehmer muss auch Zahlungen für die Lieferung erstatten, ausgenommen zusätzliche Kosten, die dadurch entstanden sind, dass der Verbraucher eine andere als die günstigste Standardlieferung gewählt hat.

Die Rückzahlung erfolgt über dasselbe Zahlungsmittel, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde und dem Verbraucher dadurch keine Kosten entstehen. Im Verbrauchsgüterkauf kann die Rückzahlung verweigert werden, bis die Ware zurück ist oder der Verbraucher die Absendung nachweist; das entfällt, wenn Sie die Abholung angeboten haben. Die Einzelheiten der Rückabwicklung stehen in § 357 BGB.

Für Prüfstraße, Warengrade, Wertabschläge und Wiedereinlagerung brauchen Sie betriebliche Abläufe. Die folgenden Empfehlungen ergänzen die gesetzlichen Regeln zur Rückgewähr und Erstattung.

Vier Entscheidungsblöcke für einen kleinen Versandbetrieb

Das folgende Beispiel ist ausdrücklich eine Rekonstruktion, kein Erfahrungsbericht. Angenommen wird ein kleiner Onlineshop für Gartenwerkzeuge mit rund 80 Bestellungen pro Woche. Er arbeitet mit JTL-Wawi einschließlich JTL-Packtisch+ und versendet national mit DHL zum Privatkundentarif. Alle Zahlen zu Bestellvolumen und Tarifwahl sind gesetzte Annahmen dieses Beispiels. Die Softwarebeschreibungen sind Herstellerangaben, keine unabhängigen Tests.

Block 1: Annahme und Erfassung

Gesetzlich gesichert ist hier nur der Zeitrahmen: 14 Tage Widerrufsfrist ab Vertragsschluss, Gefahrtragung durch den Unternehmer. Der Fristbeginn für Fernabsatzverträge kann in Sonderfällen abweichen, etwa bei nicht ordnungsgemäßer Belehrung. Klären Sie dann den konkreten Beginn anhand der gesetzlichen Vorschriften.

Belegte Softwarefunktion: Wird eine Retoure über JTL-Packtisch+ oder JTL-WMS eingebucht, wählt die Warenwirtschaft das Lager automatisch aus, in das eingebucht wird. Die Firma ist standardmäßig die des retournierten Auftrags. Mindestens eine Position muss eine Menge größer 0 haben, sonst lässt sich keine Retoure anlegen. Alle Positionen starten automatisch im Status Angemeldet, und die gesamte Retoure trägt immer den Status der am wenigsten fortgeschrittenen Position. Diese Angaben stehen in der Beschreibung Retoure anlegen und bearbeiten im JTL-Guide.

Betriebliche Annahme: Der Rückgabegrund wird manuell aus einer eigenen Liste gewählt. Eine automatische Ursachenerkennung ist nicht hinterlegt und wird hier auch nicht behauptet. Der Grund ist eine Auswertungsentscheidung, keine Pflicht.

Block 2: Rücksendeetikett und Kostentragung

Gesetzlich gesichert: Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Rücksendekosten nur, wenn der Unternehmer ihn nach Artikel 246a § 1 Absatz 2 Satz 1 Nummer 2 EGBGB darüber unterrichtet hat. Erklärt sich der Unternehmer bereit, die Kosten zu tragen, greift diese Regel nicht. Beides steht in § 357 Absatz 5 BGB.

Das ist der wichtigste Gestaltungspunkt im ganzen Prozess. Ob Sie belehren, ist keine Frage des Etiketts, sondern der Kostentragung. Der Beispielbetrieb belehrt und übernimmt die Kosten trotzdem freiwillig. Das ist eine Marketingentscheidung, die jede Retoure teurer macht, und sie sollte als solche im Haus bekannt sein. Ohne Belehrung landen die unmittelbaren Kosten ohnehin bei Ihnen.

Belegte Funktion: Retourenetiketten lassen sich direkt aus der Retoure anlegen, wobei im Dialog der Versanddienstleister gewählt wird. Auch der Druck wird in der Retourenhistorie dokumentiert, die Statuswechsel mit Datum und Benutzer festhält.

Die Abgabe an der Packstation ist nach den DHL-Versandbedingungen möglich, wenn die Sendung vorab frankiert ist und zwischen 15 x 11 x 1 cm und 75 x 60 x 40 cm misst. Bei Retouren mit QR-Code druckt die Packstation das Label selbst; das beschreibt die Packstation-Regeln und Grenzformate bei DHL.

Betriebliche Annahme: Das Label wird als PDF per E-Mail versandt und der Ware nicht physisch beigelegt. Das spart Druck und Material im Lager, verlagert den Druck aber zum Kunden. Ob Ihr Kunde damit zurechtkommt, ist eine Annahme, die Sie prüfen müssen.

Block 3: Erstattung und Rechnungskorrektur

Gesetzlich gesichert: Rückgewähr spätestens nach 14 Tagen, gleiches Zahlungsmittel, Verweigerungsrecht bis Wareneingang oder Absendenachweis. Erstattet wird die Standardlieferung, nicht eine teurere Zusatzversandart. Außerdem muss der Unternehmer bei einem Verbrauchsgüterkauf nicht zahlen, bevor die Ware zurück ist oder der Absendenachweis vorliegt. Der Verweigerungstatbestand fällt weg, wenn Sie die Abholung angeboten haben.

Belegte Funktion: Die Warenwirtschaft erstellt eine Rechnungskorrektur. Eine Checkbox übernimmt die in der Rechnung ausgewiesenen Versandkosten, und über ein Korrekturbetragsfeld lässt sich der Betrag verändern. Der JTL-Guide nennt als Anwendungsfall eine unfreie Rücksendung: Tragen Sie minus 5 Euro ein, beteiligen Sie den Kunden mit 5 Euro an den Kosten. Beachten Sie dabei die Einschränkung aus derselben Quelle. Bei Aufträgen aus weiteren Verkaufskanälen ist das Feld für den Korrekturbetrag ausgegraut. Eine pauschale Kostenbeteiligung läuft dort also nicht ohne Weiteres.

Eine Warnung zur Checkbox: Übernommen werden immer die Versandkosten, die in der Rechnung stehen. Hat der Kunde eine teurere Versandart gewählt, wird auch diese erstattet. Wollen Sie nur den Standardversand erstatten, tragen Sie diesen als Korrekturbetrag ein und lassen die Checkbox unmarkiert.

Betriebliche Annahme: Der Beispielbetrieb erstattet erst nach Wareneingang, nicht schon nach Absendenachweis. Das ist zulässig, verlängert aber die Wartezeit für den Kunden. Wer schneller erstattet, tauscht Liquidität gegen Kundenzufriedenheit.

Block 4: Wiedereinlagerung und offene Betriebsentscheidungen

Wiedereinlagerung, Warengrade und Wertabschläge sind im Widerrufsrecht nicht als zwingende Prozesspflichten geregelt. § 355 Absatz 3 BGB regelt Rückgewähr und Gefahrtragung. Wer eine Prüfstraße mit A-Ware und B-Ware betreibt, folgt einer eigenen Entscheidung. Davon zu unterscheiden ist der gesetzliche Wertersatz nach § 357a BGB. Verbraucher schulden Wertersatz für Wertverlust, der auf einen Umgang zurückgeht, der zur Prüfung nicht notwendig war, wenn sie ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht belehrt wurden. Diese Vorschrift begrenzt den Abschlag, schreibt aber kein Warengradsystem vor.

Belegte Funktion: Je Retourenposition gibt es ein Feld für den Rückgabegrund, und in der Registerkarte für Rückgabegründe und Artikelzustände lassen sich zusätzlich ein Grund und ein Artikelzustand über Dropdown-Menüs auswählen. Beide Listen sind individuell anpassbar. Ob der Artikelzustand je einzelner Position zugeordnet werden kann, geht aus der ausgewerteten Quelle nicht hervor. Prüfen Sie das in Ihrer Installation, bevor Sie sich im Prozess darauf verlassen.

Betriebliche Annahme: Unbenutzte Ware wird als A-Ware ohne Abschlag wieder eingelagert, benutzte Ware als B-Ware mit 20 Prozent Abschlag. Für Lagerkosten werden 2 Euro pro Retoure angenommen, für die Retourenquote 5 Prozent. Alle drei Werte sind gesetzt, nicht erhoben. Behandeln Sie sie als Platzhalter, bis Sie eigene Zahlen aus vier bis acht Wochen haben.

So füllen Sie die Vier-Block-Tabelle aus

Die folgende Tabelle ist eine Vorlage für Ihre eigene Datei. Jede Zeile bekommt genau eine Kennzeichnung. Tragen Sie nur ein, was Sie belegen können, und notieren Sie bei jeder Annahme, bis wann Sie sie überprüfen wollen.

Wenn eine Zeile weder Pflicht noch belegte Funktion ist, ist sie eine Annahme. Diese Regel hält die Tabelle ehrlich und macht im Streitfall sofort sichtbar, wo Sie etwas versprochen haben, das Sie nicht versprechen mussten.

Was eine Warenwirtschaft belegt und was nicht

Bei JTL-Wawi ist dokumentiert, welche Felder und Statuswerte eine Retoure durchläuft. Nicht dokumentiert ist, wie schnell sie das in Ihrem Haus tut, wie viele Fehler dabei entstehen und ob sich Ihr Bearbeitungsaufwand dadurch senkt. Solche Wirkungen müssten Sie selbst messen.

Bei weclapp ist der Retourenprozess nach Herstellerangabe von der Retourenerstellung über Gutschrift oder Kompensationslieferung bis zur Ursachen-Erfassung abgebildet, ergänzt um eine mobile Lager-App mit Retourenfunktion. Die Anbindung an Shopware, Magento, WooCommerce sowie Amazon, eBay und Kaufland.de wird als bidirektional beschrieben. Wer das braucht, findet die Angaben in der weclapp-Darstellung zum ERP für den Handel.

Preislich nennt der Anbieter für das Paket ERP Handel 163 Euro netto pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung und 179 Euro netto pro Nutzer und Monat bei monatlicher Abrechnung. Das kleinere Paket ERP Starter liegt bei 39 Euro netto pro Nutzer und Monat. Alle Preise verstehen sich zuzüglich gesetzlicher Mehrwertsteuer und pro Nutzer; das geht aus der Preis- und Funktionsübersicht von weclapp hervor. Der Testaccount endet nach 30 Tagen automatisch. Diese Preise beschreiben den Anbieter, nicht Ihre Wirtschaftlichkeit.

Für einen Betrieb mit 80 Bestellungen pro Woche ist das eine relevante Fixkostenposition: Bei zwei Nutzern kostet das Handels-Paket jährlich abgerechnet 326 Euro netto im Monat und damit 3.912 Euro netto im Jahr. Rechnen Sie mit mehr Nutzern, verschiebt sich die Rechnung schnell. Ob die Funktionen den Aufpreis gegenüber dem Starter-Paket wert sind, hängt davon ab, ob Sie Lagerverwaltung und Shop-Anbindung tatsächlich nutzen.

Kosten beziffert dieser Text nur, soweit die Quellen sie tragen. Die DHL-Preise stammen aus der öffentlichen Privatkunden-Preisübersicht und sind keine Geschäftskundentarife. Für die Paketklasse bis 5 kg nennt die Übersicht 7,69 Euro, für 2 kg 6,19 Euro, für 10 kg 10,49 Euro. Päckchen und Pakete bis 20 kg sind nach Umsatzsteuergesetz umsatzsteuerfrei. Diese Beträge sind datierte Veröffentlichungen und ersetzen keine Vertragsstaffel.

Prüfliste vor dem ersten Retourenlauf

Häufige Fragen

Wer trägt die Kosten der Rücksendung?

Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung, wenn der Unternehmer ihn nach Artikel 246a § 1 Absatz 2 Satz 1 Nummer 2 EGBGB darüber unterrichtet hat. Erklärt sich der Unternehmer bereit, die Kosten zu tragen, trägt er sie. Beide Varianten stehen in § 357 Absatz 5 BGB. Unabhängig davon trägt der Unternehmer bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung.

Muss ich sofort nach dem Absendenachweis erstatten?

Nein. Im Verbrauchsgüterkauf kann die Rückzahlung verweigert werden, bis die Waren zurückerhalten wurden oder der Verbraucher die Absendung nachgewiesen hat. Das Verweigerungsrecht entfällt, wenn Sie die Abholung angeboten haben. Die Frist für die Rückgewähr beträgt nach § 357 Absatz 1 BGB spätestens 14 Tage und beginnt für den Unternehmer mit dem Zugang der Widerrufserklärung.

Ist Wiedereinlagerung mit A-Ware und B-Ware gesetzlich vorgeschrieben?

Nein. § 355 Absatz 3 BGB regelt Rückgewähr und Gefahrtragung, nicht Wiedereinlagerung, Warengrade oder Wertabschläge. Eine solche Prüfstraße ist eine Betriebsentscheidung. Sie ist sinnvoll, um Bestände korrekt zu führen, aber sie ist keine gesetzliche Pflicht. Legen Sie sie deshalb schriftlich fest und kennzeichnen Sie die Abschlagsätze als eigene Annahme.